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　　“夜深了，在病床边，我半躺半卧在简易的折叠椅上，守候着年迈住院的母亲。同室还有两个病人，其中一个是下午刚做了手术。没隔一会儿，就有护士进来，打针、输液、换药、测量血压和体温、查看病情，进进出出，忙碌而有序。每一次护士走出病房，都会轻轻关上病房大灯，手压房门锁具，将门轻轻扣上。我母亲的病床在靠门的位置，我就在靠门的位置，看着房门开启，却没有听到一丁点的声响。”

 

　　这是患者家属张先生以《一个‘不经意’的关门瞬间》为题，向该院写的一封感谢信。前不久，张先生的母亲在市二医院住院期间，得到了该院温馨、周到的医疗服务。看似一些普通平常的小事情，却让张先生体会到了大的变化。深受感动之余，张先生一连向该院写了三封感谢信，细致入微地描述了该院精细化服务下产生的新变化和新景象。张先生感慨地说，在一个人的职业和生活中，有许许多多这样的“不经意”的瞬间，轻轻的一声问候、顺手的一个帮扶，或者一个信任善意的眼神，这种看起来很小的细节，却最能体现一个人甚至一个团队的职业素养和品质……

 

　　近年来，市二医院将现代化管理新理念——精细化管理纳入医院管理的各个领域，着重在管理工作上、诊疗技术上及优质服务上强力推进，让众多患者从中受益，也使医院的发展成效斐然，硕果累累。仅今年上半年，该院就取得了多项骄人的成绩：焦作市肿瘤医院经省卫生厅批准在该院挂牌成立、焦作市康复中心落户该院、该院新区医院被确定为河南省重点工程、赢得河南省群众医疗满意卫生机构、荣获河南医学科普先进单位和2013全国最佳百姓放心示范医院称号、医院党委被授予“焦作市先进基层党组织”称号。

 

　　管理精细化，为医院插上腾飞的翅膀

 

　　人们常说，“天下大事，必做于细”、“细节决定成败”。而精细化管理，则是一个单位做强做大、实现目标的根本保证。

 

　　有着20余年从医经历的市二医院院长李富梅深刻认识到：有时医院眼中的“小事”，可能就是患者眼里的“大事”，该做的“小事”都做好了，医院发展的大势自然健康有力、后劲十足。如果医院要想又好又快发展，管理必须从细节入手，用精细化管理突破医院发展的瓶颈。在战略布局上，该院确定了以在全省具有领先优势的肿瘤专业为重点发展方向，树立了“省内一流的三级甲等医院、著名肿瘤防治中心”的发展愿景。

 

　　在工作管理上，在全院分模块导入精细化管理体系，规范工作流程和工作标准，该院提出了“精细管理铸品牌，责任目标强内涵”的工作主题，针对全院人事制度、分配制度、经营机制、管理机制等进行一系列改革，不断增强内部活力，提高医院竞争力。

 

　　在制度建设上，该院围绕“5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养）管理模式”，细化服务对象、细化职能、细化管理制度和工作流程、细化效率和成本，形成一个有目标、有措施、有检查、有督导、有进度、有反馈、有奖惩的目标管理体系，促进目标全面完成。

 

　　在绩效考核上，该院通过对各科室细致的业务分析，设计更加精准的考核办法、考核表单和通过流程设计、表格表单设计，让医院能够准确、细致地掌握所辖科室的关键业务动态。同时，该院还以卫生部的“十大核心指标”和JCI“患者安全标准”为质量硬指标，创新引用国际领先的平衡计分卡绩效管理模型建立院科两级综合目标管理体系。

 

　　在运行体系上，该院建立和优化 “战略—质量—目标—流程—服务”五维度管理模式，并对所有的关键业务流程进行了梳理和优化，对流程中的关键事项、关键节点、质量标准、时间限制等进行精准、明确的规定，整体运营效率大幅提高。

 

　　在院长李富梅看来，“精”在高标准、高质量、精益求精，“细”在重细节、重基础、重落实，而“精细”的境界，是将管理的规范性与创新性最好地结合起来，只有这样，才能把医院引向成功。

 

　　实施精细化管理3年来，该院的整体管理已经逐步由规范化阶段向精细化阶段迈进，内部运营管理更加高质、高效，外部患者服务更加人性化。而且，在精细化管理下，该院已步入了高速良性发展阶段，门诊、住院病人数逐年递增，业务收入、药占比、收支节余率等各项财务、质量指标逐年优化，患者享受到的医疗服务质量、医疗安全逐年提升。

 

　　精细化诊疗，惠泽八方群众

 

　　在选择看病就医的诸多因素中，人民群众最看重的是什么？在医疗机构生存发展的过程中，其壮大的核心竞争力是什么？所有的指标都指向了医疗技术。正是由于看病就医与健康生命的紧密相关性与特殊性，医疗技术的质量如何、安全性如何，必将成为衡量一家医院最终品牌价值的核心元素。基于这一认识，该院提出，医疗质量控制要精益求精，不要过得去，而要过得硬。精细化诊疗，势在必行。

 

　　为了给予患者精细化诊疗，该院大力支持专科建设，拓展学科发展空间，带动专科技术整体提升。如今，焦作市肿瘤诊治中心、焦作市微创外科治疗中心、焦作市介入放射诊疗中心、焦作市高血压病防治中心、焦作市乳腺病诊治中心、焦作市康复医学中心、全国脑卒中筛查与防治基地等均设在该院。

 

　　同时，该院还实施科技创新战略，一大批新技术、新项目在该院应运而生。值得一提的是，甲状腺乳腺外科二区主任许菊萍开展的“超声乳腺癌前哨淋巴结活检术中的应用技术研究”，获得了市政府2011年科技计划经费支持项目10万元，实现了该院在全市科技计划立项上零的突破；2012年，李彩霞主持的“高场磁共振对骨肿瘤及肿瘤样病诊断价值研究”课题，获得焦作市科技进步一等奖，实现全市卫生系统科技一等奖零的突破……

 

　　为了推动科技创新，鼓励全院员工向“高、精、尖”看齐，该院去年还召开了首届科技创新大会，并一次性拿出数十万元，奖励2012年度9名获得市科技成果奖的医务人员。

 

　　近年来，该院医务人员开展新业务680项，获国家专利7项，获省、市科研成果奖83项，在省级以上刊物发表论文400多篇，出版专著40部。

 

　　此外，该院还积极与北京肿瘤医院、301解放军总院、北京宣武医院等国内一流医院建立了不同层次、不同渠道的合作关系，借力国家优势医疗资源，确保医疗技术水平与国内领先水平紧密联系，为患者及时提供优质、高水平的医疗技术服务。

 

　　俗话说，工欲善其事，必先利其器。过硬的医疗质量需要过硬的医疗设备。2013年，该院积极赢得世行贷款650万美元，将全部用于先进诊疗设备的引进。以放疗科为例，目前，放疗科的现有设备与省人民医院相同。如今，该院将筹集巨资购置新的加速器等设备，引进后将可开展三维适形容积调强和图像引导下放疗。如此一来，该科在放疗尖端设备上位居全省领先地位，为肿瘤疾病的有效诊治再添利器。

 

　　就在记者采访时，该院影像楼一楼大厅内摆放的大型集装箱引起了不少人的关注。原来，这是该院介入中心引进的德国西门子制造的大C臂。目前，该院正在加紧进行安装、调试工作，近期将投入使用。这套设备引进后，患者在该院介入中心诊断病情、治疗就会更加精准。

 

　　正是有了科技实力的强力支撑，该院的诊疗水平、专科建设厚积薄发、突飞猛进。多项诊疗技术达到省内领先乃至国家水平。“看肿瘤到二院”在百姓中广为流传。不仅受到了豫北地区广大患者的信赖，还吸引了安徽、辽宁、山东、山西等外省的患者前来就诊。该院医疗技术的快速发展也引起了国内、国际一些大公司的强烈关注。该院与中国科学院合作将干细胞移植这项世界先进技术应用到肿瘤治疗的临床中在全国领先。2011年，德国贝朗公司将德国蛇牌关节治疗焦作中心设在了该院，这也是贝朗公司首次与河南省医院合作。该公司开发的在计算机导航下的人工关节置换术是目前国际上最先进的手术方式，该系统可帮助医生更准确地切割各个损坏的关节面，从而准确地植入人工假体，减少凭目测和经验而发生的误差，提高手术的精确度。今年5月12日，骨三科又被确定为冠龙微创骨科豫北培训中心，而这，在我省尚属首家。一连串的强强联合，也为精细化诊疗提供了技术和设备支撑。

 

　　服务精细化，与患者心贴心

 

　　医护人员是一个特殊的服务群体，它一头系着万家民生的期盼，一头系着党和政府、社会各界关注的目光。近年来，该院以病人为中心，推行精细化服务，将做精做细的理念渗透于医疗服务每一个环节，努力满足患者各种需求，使他们感受到医院暖暖的情谊。同时，将健康服务向社会延伸，采取为民、便民、利民多种举措，呵护百姓健康。如今焦作二院的服务品牌早已有口皆碑，成为河南医疗服务界的一面旗帜。前不久，《健康报》记者下基层活动走进该院，多名记者经过深入细致的采访、调研后指出：焦作市第二人民医院在服务百姓上的多项举措走在了全国前列，并以《认认真真把服务细节做到位——焦作市第二人民医院优质服务侧记》为题在该报显著位置进行了长篇报道。

 

　　为了给患者提供良好的就医环境，该院在充分利用现有资源基础上，不断改造和优化医院环境，11层的门诊大楼宽敞明亮，配套设施齐全；12层的内科大楼和17层的外科大楼按照国内一流医用建筑标准设计，配备功能完善的各种自动化设施，配备最先进的手术洁净设备，处处彰显以人为本的设计理念。如今的市二医院，处处芳草茵茵、花木葱茏、灵璧喷泉、错落有致、曲径通幽，一片令人赏心悦目的舒适环境，为患者康复提供一个别致的休闲空间。

 

　　为改善患者就医过程，该院对医院的就诊环境进行了精细化调整。比如，增加患者服务台、调整门诊科室布局、优化患者就医流程、改进完善标识系统等。为了标识牌悬挂高低5厘米的差距，而研究文献、亲身体验。所有这些看似微小的改动，只是为了让患者在进入该院后能够“少一次疑惑、少一次询问、少走一步路、少抬一次头”，以最流畅形式完成就医。

 

　　为了随时给群众提供方便、快捷、高效、温馨的健康、医疗服务，该院将健康服务向社会延伸，2010年公开所有医生尤其是科主任、医疗专家的手机号码，24小时义务解答群众健康咨询，把医疗专家变成了百姓身边的健康顾问。

 

　　为了让农村群众不出远门就能享受市级医疗服务，该院与30余家基层单位确立定点协作关系，定期派出各专业医疗专家到乡镇卫生院进行查房、坐诊，彰显了公立医院的博大胸怀。同时，该院还不定期地组织各科专家组成志愿者服务队，深入我市乡村开展义诊活动。

 

　　为了女性朋友的身体健康，该院每年妇女节，都会开展“春暖万家，关爱女性健康月”大型公益活动，为女性朋友进行妇科肿瘤免费筛查、乳腺疾病免费普查等，并选派专家组深入单位、社区、乡村普及健康教育，传授诊治和预防知识。

 

　　为了给广大患者创造便民、惠民的就医环境，该院公开对社会承诺：“为您服务，杜绝说不！”该院在每名病人入院时，都将一张健康连心卡发放到病人手中，卡上有住院医嘱、出院医嘱、出院药嘱、复诊日期、科主任电话、主管医生和护士电话等内容。患者出院后，该院实行主管护士、医生、医院三级联动的出院电话回访。保证了回访率在95%以上。对于一些特殊患者，主管医生还要到患者家中回访，极大地方便了患者的康复生活。

 

　　而今，在该院精细化服务的引导下，该院服务标准已从原来的“患者满意”向“患者感动”提升。比如，妇产科考虑到产妇生小孩的特殊情况和习惯，为每一位生产后的产妇及时送上一杯红糖水，为每一位新生儿免费拍照留念；老年科，为让住院的老人缓解孤单情绪，每天带领患者做老年操；神经内科二区，护士会给患者病变的位置系上红丝带，避免家属以及护士在照顾患者时对病变位置造成伤害……

 

　　这些精细化服务，让不少患者在出院时,有了一种恋恋不舍的情愫。一位在该院住院的张老太太拉着护士的手激动地说：“你们对我真是比儿女照顾得还要细心，我真有点儿舍不得回家了。”

 

　　采访中，最令记者难忘的还是院长李富梅的一句话： “仁者爱人，才能营造和谐医患关系，才能促进医院的健康发展。”正是这种“仁者爱人”的理念使得市二医院始终能站在患者的角度考虑问题。“仁爱”现已成为铭刻在市二医院干部职工心中一个共同的字眼。正是这个看似普通的词汇，使得该院处处变得暖意融融。

 

　　2011年，当新疆“无娘”幼儿小华华因患心脏病、脑瘫、白内障求医无助时，市二医院伸出援手，将其接到焦作医治，书写了一段让人无法忘记的爱心传奇。市委书记孙立坤在看到报道后真情批示：“市二医院爱心救助新疆贫困患儿的举动感人至深，四千多公里的爱心接力也展示了焦作人民真、诚、善、美的无疆之爱。”

 

　　追寻市第二人民医院的发展足迹我们发现，以精细化管理为依托，超越常规、超越平凡、超越自我记录在二院每个发展的刻度上；让患者满意、让社会满意、让职工满意已深深渗入二院人的血液中。

 

　　细节催生感动，细节决定形象。该院精细化管理激发出的强劲“正能量”，正在于与时代的脉搏一起跳动，一步一累积，一年一超越，市第二人民医院的发展之路必将会越走越清晰，越走越宽阔。