中国精细化管理网

　　法国文坛巨匠伏尔泰曾经说过这样一句话：“使人疲惫不堪的并不是远处的高山，而是鞋里的一粒沙子。”从这句话中我们可以看到，细节对于日常管理的影响是非常大的。1967年4月24日，前苏联宇航员弗拉迪米尔·科马洛夫和自己的家人说了最后一段话之后，随着宇宙飞船“联盟一号”的坠毁身亡。造成他无辜送命的原因其实非常简单，由于设计师错点了一个小数点，最后在返回大气层时，科马洛夫无法打开飞船上的降落伞包，最后船毁人亡。

 

　　“细节决定成败”，细节往往能够反映出一个团队的管理状况和水平，而这一点，也正是一些西方企业能够取得质变的关键。麦当劳正是靠他细致入微的服务设计，标准规范的产品质量取得了巨大的竞争优势。美国著名管理学专家海因茨·韦里克曾经指出：“单纯从口味上来说，能够和麦当劳、肯德基一争高下的企业有很多，但快餐行业的蛋糕却被主要这两个集团瓜分了。很多人都认为先入为主是它们取得成功的关键，但事实上丝丝入扣的细节管理才是重中之重。正是凭借高人一等的细节优化，才使得他们具备了足够多的优势，使其保持了长期的竞争力。”

 

　　在考察过中国之后，韦里克还专门做了一个对比：“这里的一切都给我留下了深刻的印象，感谢服务人员对我的热情招待，不过在有些问题上，我依然还是觉得，你们可以做得更好。”比如摆在房间里酒店介绍单上的赔偿说明、结账时毫无顾忌的查房呼叫、入住时理直气壮的押金要求等。先不说那些明显高过实际价值的赔偿价目表，入住押金和结账查房就是明明白白的防贼防坏人措施，而这些在视客户为上帝的西方服务业看来是不可想象的，他们没有赔偿清单、没有入住押金、也没有结账查房，有的只是对人的尊重、信赖和关怀。有一次为了为银行上课，我曾自己去银行大厅拍照，但面对的是保安冲过来的大声呵斥“干什么？干什么？”，把我叫到一旁，严厉审查我的身份，强行删掉照片，费了很多周折才得以脱身，在他们的眼中没有顾客、只有有不良企图的踩点嫌疑人，以后我就在也没有到银行现场进行调研和观察了。而在美国、欧洲、日本等银行大厅我也常常掏出相机大肆拍摄，他们的大厅经理常常会迎上来，问上一句“May I help you ?”,当我表明仅仅想拍摄一下，他们会礼貌地退到一边，任我尽情潇洒，如果我还想拍拍办公室的话，他们还会为我引路：“This way please!”。把我带到办公区，任我拍摄。因为我是顾客，是上帝，上帝拍拍照不是最正常不过的事吗？我们的企业口口声声说顾客是上帝，在管理实践中却实实在在地把顾客当坏人来看，当贼来防。网上最近有一则消息就很说明问题，南京市民丁先生存款时被ATM机吞去一万元，他当即联系银行工作人员后，被告知要等两个工作日才能处理。丁先生头脑灵活，马上换电话致电客服，假称机器多吐三千元。银行闻风而动，5分钟后客服赶到。银行解释称，吞了客户的钱，这钱在机器里还是安全的，但机器多吐了钱，就会影响现金安全。

 

　　曾经我在东京住在一个叫晴海假日的酒店，到达的第二天，我发现我从国内带来的一个手提塑料袋不见了，里面装有几份中文报纸，一本《中篇小说选刊》，都是用来解决旅途休息和打发时间的，我就想可能是服务员打扫卫生时收走了，于是我通过翻译告诉了酒店，酒店一个主管听后，一个劲的道歉，并告诉我他们会马上派人为我找回，我说，如果实在麻烦就算了，结果他们还是派了几个工作人员去寻找但仍然没找到，于是他们就请我填写赔偿清单，他们将如数赔偿，想不值多少，放弃了赔偿要求，这个酒店主管感谢我原谅他们的工作失误，随后带着一大包礼物过来，说他们十分感谢我的谅解，送我礼物表示歉意，但后来我到其他同事的房间时，意外的找到了我的那个手提袋，原来是入住时我放在那里没有带回自己的房间，实际上，在整个事件的过程中，酒店没有同我讨论过是否真有其事，也没有做任何辩解，完全相信我的一面之词，我们常常说顾客永远是正确的，顾客是上帝等等，实际上往往只是一种口号而已。可以这样说中国式管理的特点：忽视管理现场，忽视工作一线，忽视细节，喜好运动式、口号式管理。

 

　　可以说，类似这样细微的差别，正是造成一流企业与普通公司之间巨大不同的根本原因。正如美国著名管理学专家海因茨·韦里克所言：“大多数企业同行之间，它们产品质量方面的差异并不大的，通常而言，细节往往会放大这个差异。”在产品质量上，我们和西方一流企业之间的差距并不大，但在员工工作的细节、服务的细节上我们的差距却十分巨大，这些细节的差距最终又会回到产品和服务的差距上来，使我们总是处于追赶的和接近但无法超越的位置上。因为我们的管理者没有真正理解隐藏在细节后的管理思想和精神价值观并将其转化为企业的管理实践和具体工作内容。