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　　时值《细节决定成败》上市十周年之际，汪中求将他十年间关于细节和精细化的思考融入《细节决定成败》中，同时精挑细选十年来陆续创作的精彩博文，继而出版了富有纪念意义的《细节决定成败：十周年版》。

　　细节是精细化管理的基础，精细化管理的实质是持续改善。这本融入汪中求十年思考的新书，既是对《细节决定成败》的回顾和纪念，也是对《细节决定成败》的持续改善，完美地体现了精细化管理的精髓，希冀为一直在践行着精细化管理的人们带来更多、更新、更深入的思考。

　　上篇  原版经典重温

 

　　Part 01 天下大事，必做于细--从改变观念着手

　　1 不要以为总理比村长好当

　　2 杀鸡须用牛刀

　　3 简单的招式练到极致就是绝招

　　4 拒绝浮躁：做事不贪大，做人不计小

　　5 每个人素质提高一小步，民族素质将提高一大步

　　6 战略：从细节中来，到细节中去

 

　　Part 02 没有破产的行业，只有破产的企业--细节造成的差距

　　1 上海地铁二号线和一号线的差距

　　2 “荣华鸡”为什么打不过肯德基

　　3 沃尔玛成为龙头，凯玛特申请破产

　　4 日本汽车与美国汽车的较量

 

　　Part 03 1%的错误导致100%的失败--忽视细节的代价

　　1 民营企业为何一再上演“大败局”

　　2 “88888账户”毁了巴林银行

　　3 “一个连简历都保管不好的人是管理不好一个部门的”

　　4 50亿分之一的氯霉素含量导致出口退货

　　5 T28手机使爱立信输掉中国市场

　　6 一顿奢侈的晚餐吓走了外商

　　7 “忠实地”放错位，总统宣誓重新来

 

　　Part 04 用心才能看得见--细节的实质

　　1 王永庆是如何掘到第一桶金的--细节是一种创造

　　2 倒茶水的老头--细节是一种功力

　　3 加加林成为太空第一人的秘密--细节表现修养

　　4 通用电气公司的莎士比亚考题--细节体现艺术

　　5 一把椅子的问候--细节隐藏机会

　　6 机器停着也能赚钱--细节凝结效率

　　7 乔·吉拉德的生日鲜花--细节产生效益

 

　　Part 05 伟大源于细节的积累--从小事做起

　　1 把目光放在客户而不是竞争对手身上（目标）

　　2 魔鬼存在于细节之中（决策）

　　3 企业家要对细节有无限的爱（领导）

　　4 要让时针走得准，必须控制好秒针的运行（执行）

　　5 科学管理就是力图使每一个管理环节数据化（管理）

　　6 创业很刺激，管理很平淡（效果）

 

　　Part 06 第一代老板靠胆子 第四代老板靠脑子--微利时代要求精细化管理

　　1 专业化--市场分工越来越细

　　2 大趋势--产品利润趋向于零

　　3 同质化--企业经营的全球性难题

　　4 拼细节--细节决定未来企业竞争的成败

 

　　Part 07 治大国若烹小鲜--公共管理无小事

　　1 安全管理无小事--重庆开县井喷事故启示录

　　2 重复建设问题多多--政府决策深究细节

　　3 落实政府职能转变--细节见证服务品质

　　4 开发区如何招商--城市竞争力引出的话题

　　5 避免“文山会海”--中国改革“慢慢”式行政程序

　　6 “防微杜渐”--做好政府反腐工作

 

　　下篇  十年思考与实践

　　1 企业怎样戒烟

　　2 开个经销商会30多份文件

　　3 总经理必须做的事

　　4 给秘书的20条提示

　　5 《三大纪律八项注意》的来历

　　6 危机公关的7个关键细节

　　7 透过细节看日本

　　8 给女儿待人接物的36条建议

　　9 谈谈企业的零库存管理

　　10 小处不可随便

　　11 做好细节的4个习惯

　　12 舅舅由弟弟接待

　　13 于细微处见真功夫--《服从是一种力量--让理念落地的华天模式》序

　　14 整理文件的12个步骤

　　15 民营企业的精细化管理

　　16 提示女儿赴宴的十二个细节

　　17 被大公司忽略的小细节

　　18 江山更迭，如何不是细节

　　19 现在的中国企业需要专业化

　　20 细节的国家高度

　　21 精细化管理的度

　　22 消除浪费：都在强调，都没到位

　　23 精益求精已成为日本企业的共识

　　24 充分关注人性就是美国最讲究的细节

　　25 垃圾，春节相关的大问题

　　26 服务业需要学会换位思考

　　27 阿米巴经营?精细化管理--日本行

　　28 德国真的没什么了不起

　　于细微处见真功夫

 

　　华天大酒店以服务作为王牌，上下都立足“服务就是婆婆妈妈”、“服务到把客人感动”的信念，用力、用心、用情于客户服务，20年终于修成正果，为中国酒店服务业创立了一种范式。

 

　　赞比亚总统奇卢巴入住华天大酒店，离店之时，突然停步转身，向酒店前来欢送的员工深深地三鞠躬。这是值得传扬的。（注：奇卢巴总统的留言是--衷心感谢贵酒店的管理者和员工为我及我的随员所提供的热情接待。在贵酒店的逗留将成为我充满温情的回忆。见《服从是一种力量》第35页，新华出版社出版）我觉得，这是酒店做出了特色、做足了功夫的表现。集中力量服务尊贵客人，或许存在策划和设计的用心带来的功效。而“世界一流酒店组织”的高级检察官怀特女士作为神秘客户入住，在结账时设计“刁难”，华天大酒店的普通服务人员能顺利过关，就实属不易。

 

　　作为精细化管理的提倡者和研究者，我更关注华天大酒店普通的服务人员日常服务是否精细、到位。

 

　　新员工舒婷整理61725房间，发现客人只睡了一个硬枕头，就想到为客人配一个荞麦枕头，着实给这位客人（来长沙参加“商业银行国际论坛”并发表重要演讲的国务院发展研究中心宏观经济研究所副所长巴曙松教授）带来了不小的震撼。

 

　　在娱乐部大剧场当班的员工罗艳辉清理男厕时，发现洗手台上有一张《羊城晚报》，上面用红笔写着一排电话号码，便将报纸送给了值班经理。果然，客人返回来找这个重要的电话号码了。

 

　　洗衣房客衣组的邬琼检查顾客送洗的一条黑色西裤时，发现一只裤脚的边线已经完全掉线。虽然客人没有说明要缝，但她主动把它送到缝补处把裤脚线缝好。很小的举动都会让客人感动，因为别的酒店往往做不到。

 

　　李小红在一位外宾住的1620房间看到一把黄色的塑料卷梳，梳子缠满了头发丝，她耐心地为客人清理梳子上的一根根头发，并用皂液洗净。这位外宾住过很多国家的酒店，也没有得到过这些额外的服务。

 

　　在泳池服务的黄云辉留意着客人的细微表现，发现一位女士的神情有些不对劲，原来是她的高腰裤拉链坏了，正在尴尬之际，黄云辉解下救生圈上系着的红带子为客人救急，细心又聪明。

 

　　“萧生有个请求，能不能把前一天的留言送给我，我要做个纪念，感谢你们！”客人要把服务员的留言条带回去做纪念，就更是对酒店服务的最好赞许了。

 

　　当然，我不能说华天大酒店是最好的，因为酒店业没有极致。1992年美国国家品质奖服务奖得主--丽滋?卡尔登饭店在全球联网的电脑档案中详细记载了超过24万个客户的个人资料。泰国东方饭店就规定，服务人员晚上要背熟所有客人的姓名，以更有效地服务客户。他们对老客户的服务更是无微不至：“王先生还要老位子吗？您去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”“老位子！老位子！”“还是一个三明治、一杯咖啡、一个鸡蛋？”“老菜单，就要老菜单！”王先生生日的时候收到东方饭店发来的生日贺卡，并附了一封信。信上说东方饭店的员工很想念他，希望能再次见到他。王老板发誓再到泰国去，一定要住在东方饭店，并且要说服所有的朋友都选择东方饭店。

 

　　然而，在中国，酒店能尽可能满足客户的要求、把客户放在心上、把精力花在客户身上，就已经很优秀了。把酒店服务的常识吃进去、坚持下来，是很不容易做到的，而华天大酒店做到了。这些细枝末节的表现背后是扎实的基本功，基本功的背后是精细的管理标准和努力的员工训练，标准和训练的背后就一定是平常却不平凡的企业文化。

 

　　前些天，我看到即将大学毕业的女儿写成的“求职简历”，她在“职业愿望”一栏填的是“酒店管理”，我想她应该选择华天大酒店这样的企业，去学习华天的企业文化，去学习华天的客户服务理念。如果她真的选择了华天，我就送她一段波兰人雅努兹?高尔扎克写的短文《向他们的高度看齐》：“您说，和小孩子们打交道实在累人。这，您说得很对。您补充说，因为得向他们的身高看齐，得弯下腰来，低着身子才能和他们说话。这，您就错了。您要做的，不是在身体上俯下去，相反，却是要在精神上升上去。您需要放下许多烦恼、包袱和羁绊，小心翼翼地踮起脚尖来，才能向他们的感情高度看齐。”客户服务正是如此--踮起脚尖向客户的正常要求看齐，而这些平平常常的要求又是很有高度的。