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　　——致《规范精细化管理，是企业死亡的开始》作者

 

　　一个人死了，而且是高寿时老死了，虽然不舍，但并不必大惊小怪；即使并非高寿而终，死亡原因应该极为复杂，比如遗传、环境、饮食、运动、心境、医疗等。但有人说，人死了就是因为他生活习惯的形成和坚持，你会不会惊讶地合不拢嘴呀？

 

　　日前，偶然在《管理晨读》的微杂志上读到一篇奇文，题目是《规范精细化管理，是企业死亡的开始》，作者是一位读了太多书的博士蒋伟良。尽管文章读完才知道蒋博士并不真的为了批判精细化管理，而是为了先抑后扬地提出自己的“16字管理真言”；尽管蒋博士对管理、客户、价值、创新的理解多数观点并无信口雌黄，倒是其“管理就是资源投入实现价值转化的过程”“管理的本质是为客户创造价值”与精细化管理的基本认识高度一致；然而，作者认为坚持“按部就班的职责和流程”“死亡就这样开始了”，并拿出诺基亚、朗讯和柯达的倒下为之作证，就完全离谱了。

 

　　包括精细化管理在内的任何管理科学都不能保证企业长生不老，就像有再良好的生活习惯也不能保证人不死一样。一个人的生命那么复杂，以至于医学到现在面对长寿这一课题都不免力不从心，何况更复杂的企业？我们不可能也不必要通过一篇文章来讨论清楚精细化管理与企业长寿有多么密切的关联，更拿不出一个关联度的数据和模型，只要说清楚精细化管理如何对企业成长产生正能量而没有太大副作用就够了。

 

　　一、精细化管理追求完美，强调规则

 

　　“追求严密，明确的分工和细化到位的流程来固化工作，追求完美管理来提高组织效率。”这是蒋博士的文章对精细化管理的理解。且不论这一解释是否完整和准确，但我看不出这样去理解管理有什么错。精细化管理非常强调管理活动需要规则，而规则显然首当其冲的就是岗位和流程，通过岗位的分析界定其职责以使每个人分工更明确，通过流程的细化和具体化使工作的每个环节做得更到位，最终靠人和事的尽可能完美的结合来保证正确地做正确的事，最终提高组织效率。这为什么就是“企业死亡的开始”了？

 

　　企业组织是工业化背景下产生的，企业由于大机器生产必须学会分工与合作。分工使得每一位普通劳动者都有机会熟练掌握自己所在岗位需要的技能，并且都有成为专家的可能，因此分工、岗位，当然是工作流程的需要，所谓“铁路警察各管一段”，流程就是把一件事的步骤及其标准厘清楚，做事的每一个步骤清楚了，细节被认清了，岗位才能实现其职责。更大量的工作或更大的“工作包”也都只有分解出来才能分别保证其做对。事物越复杂，岗位与流程的清晰反而变得越重要，就像飞机比摩托车结构复杂，因此零部件加工标准与组装要求就越要明确和细化，同样要保证组织效率，组织越复杂各子系统的功能要更明确，每一个人的站位更不能乱，每一件事的标准、节奏更不能含糊。这些，应该是自不待言的。

 

　　精细化管理的内容当然不止于这些，它包含四大要素、四项原则和实施的四种手段，在此区区一文不能详评，并且企业存在人治、法治和文治的三种境界，精细化管理是法治的运用，却不是企业管理的最高境界，我们只是认为，起步晚、起点低且管理粗放的中国企业，必须要经过精细化管理的阶段，使企业良性运作。

 

　　蒋文以绩效管理举例，提出“一个绩效管理流程走完了，绩效没有改善”，因为“没有真诚对话，流程走完了，考核结束了”“企业也将结束了”。我不知道多少企业的生命终止是因为绩效考核造成的，更没有听说绩效考核没有很好设计与员工的对话企业就命归黄泉，更何况精细化管理并不制止你设计考核过程中的“对话”环节呀。所有的管理设计都必然是由终而始，没有严重智障的人都会为了目标设定出发点和路线图及运动方式，绩效管理是为了提高员工的积极性，其流程自然要围绕这一目标去设计。我们的绩效管理的咨询活动都非常强调“考核是管理的导向”，设计“绩效面谈”，提出“考核是一种培训”，认为“考核不是打分扣钱”。精细化管理没有做好，不是精细化管理的错，病人该吃的药不吃、医嘱交待喝水不喝，病情加重了怎么是医生的错？

 

　　二、企业发展需要创新，但创新依然建立在规则之上

 

　　蒋先生的文章其实是重点传播他自己提倡的管理理念，重点是16个字：聚焦客户，简化管理，活力创新，实现价值。这四句话前三句是方法后一句是目的，方法中除了“简化管理”需要做“度”的讨论，其他都没错。但蒋文认为规范化就是“让组织远离客户”，“一成不变的制度和流程是创新的死敌”就有些武断了。

 

　　规范化不一定导致远离客户，而常常是不规范化的客户接触、客户服务导致客户远离。企业员工与客户怎样相处自然有它的内在逻辑，客户需要与客户心理自然有其相同的特征，把客户服务和客户关系管理规范化，增加规定动作，减少自选动作，只会提升客户满意度。而且，这里提到的“规范”显然不是心血来潮制定出来的，多数情形是根据前人、长者、有经验的员工的成功之处整理出来的，对学习和执行规范的人来说是迫切需要的，也是立马产生成效的。

 

　　当然，客户具体化为单个的人，人与人各不相同，深入思考每一个人的独特要求，虽然有意义，但从组织管理的角度却很难做到。在下早期的小册子《营销人的自我营销》中提到，企业“必须满足细分市场客户群体的共同需要，无法满足个别客户的个别需求”，企业产品和服务首先应考虑批量地给予，毕竟是工业组织。通过更加体贴入微的服务能深入每一个客户的内在，当然再好不过，但分寸很难掌握，容易弄巧成拙。整个组织的客户适应性达到极致实在过于理想化。再说，就算给每一位员工以更大自由度去拉近客户距离，更好实现客户价值，这本身的法则、尺度、成本、训练也还是要用规则把它规范下来，否则就乱套了。毕竟企业从业者不可能是一统的思维、一样的审美、一致的行动力。博士在文章中引用了“把书读厚，然后读薄”这句话，我以前读到过，也算懂得，员工的活动也必然要经过一个“由无序到规范，再从规矩到随心所欲”的过程，如果员工还不都是超人，还是先给一些规范为好。

 

　　至于规范的繁与简则根据队伍职业化程度决定。所有人都不喜欢过于复杂、难以消化的规则，但规则必须能全面指导企业所有活动，且员工接受职业训练越少，规范越要细化。所谓“简化管理”并非所有企业的方向，它是成熟企业发展的趋势。而且，“简化”还与企业定位紧密相连，定位复杂或精确度不够，“简化”只能往后延期。中国有一个词叫“过错”，任何规则，“过”了就“错”了。规范的细化如此，规则的简化也如此。孔子曰：过犹不及。

 

　　三、企业可以成为一首诗，但管理首先是理性的活动

 

　　在哥伦比亚大学，记得是2007年，我曾作过一次演讲，题目是《企业可以做成一首诗》。我想，蒋博士的文章强调活力创新，追求简化管理就有相同或相似的意思。我相信几乎所有企业家都在追求一种境界：就经营而言，企业有强大的创新能力，对市场变化感知敏捷，对客户需求理解细致入微，面对多变的市场能达到“春江水暖鸭先知”的境地，企业当然也因此得以基业常青；就管理而言，企业全员有良好的自觉，不仅对工作始终充满热情，而且对规则也自动自发地服务，完美实现企业目标，管理当然也因此得以无为而治。在笔者近十年的咨询实践中，却有三四家企业接近于以上境界：有的企业做到不需要销售部门，有的企业老板要严格控制员工加班，有的企业董事长从不上班且总经理都没有办公室，有的企业高层一年开会不超过六小时，有的企业员工不仅从不打卡还可以申请因公睡眠，有的企业员工报账不需要任何人签字批准……

 

　　但是，绝大多数企业对此望尘莫及，绝大多数企业家对此甚至连想都不敢想，笔者曾在网上著文《德胜，你不想学》讨论的也是这些。理想很丰满，现实很骨感。我们既要承认企业本是竞争的组织，任何一个行业一两家做得极好，意味着其他同行不可能都好，甚至意味着竞争对手必须“定点清除”。我们承认经济学对人的“性恶”假设，现时企业有泰勒的影子就是正常的了，毕竟伟大的共产主义战士在企业中的比重少之又少。我们承认管理达到一定境界能够上升到艺术，但管理活动毕竟更多是逻辑的、科学的，属于技术层面，认定“管理是艺术，不是技术”至少言之过早，认定今日中国企业“精细化管理时代已经过去”当然也过于浪漫而不切实际。

 

　　《规范精细化管理，是企业死亡的开始》原文