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《页码是一种态度》是我2006年9月在《读者》杂志上读到的一篇文章，说的是一位在德国大公司工作的高级技术人员，因为在一式六份超过100页的策划书上未注明页码，在谈判过程中，客户把策划书不小心散落在地上，然后就理不出头绪，致使客户怀疑这家公司的工作态度，最终谈判失败。事后，公司经理在策划书上批注了一行字：“请你以后在策划书上标上页码，因为它是一种态度！”
是的，细节首先是一种态度，这与公司的大小没有关系。无论公司多大，一些细节的失误或不经意，就反映出你的服务意识、品质精神、做事风格，有些关键细节的失误和疏忽，直接导致业务的失败，产生直接损失，同时也破坏了企业口碑甚至企业文化。正如劳斯莱斯汽车的发明人莱斯说：“小事产生完美，完善绝非小事”。
 
一个插座看细节
这些年，因为讲学和给多家企业做管理顾问，在全国各地飞来飞去，住过的酒店不下300家，其中不乏富丽堂皇的高级酒店，很多酒店也是在统一的大品牌下运营；但是，绝大多数酒店，当你抽出笔记本电脑的电源线时，就傻眼了，总是找不到电源插座。四处搜寻，终于顺着电视电源发现桌子底下有一孔插座，吃力爬到桌子底下却被一块背板给遮拦住了。
酒店的管理者就没有住过酒店，酒店的主管们就不用手提电脑？推己及人，就一定会做好这一细节设计。如今因为竞争加剧，人们总是抱怨企业不好做，钱不好赚；但为什么不去听听消费者的抱怨和批评，他们会告诉我们怎么去经营企业。企业永远都是在消费者的批评、指责甚至谩骂声中成长起来的。
我在新加坡的一家酒店，看到人家书桌的台灯上就留出了并排的两个插座，左边圆孔，右边方孔，一为两相，一为三相，且配有插座开关。这一细节很值得我们的酒店管理集团、高星级酒店以及灯具制造企业模仿和学习，并且需要举一反三，纵深思考，持续改进。
 
两亿订单成巨亏
2005年，在湖北一家“中”字号的大型建筑集团讲课，大老总杨先生给我讲了一个他们的一个大订单却弄出巨额亏损的故事。
这家建设集团在科威特中了一个2亿美金的标，粗略计算至少有8%的净利润，近1.4亿人民币的利润近在眼前啊。但最终这个工程却净亏5000多万人民币。原因竟然在于我们合同评审中，对科威特的法律不熟悉，调研不到位，对科威特法律文件中的一句话没有了解,“乙方需以援建方式在甲方所在地投资建设一个社会性、福利性工程，总造价不低于所签合同总额的12%”。订合同时并不必明确写上这一条款，因为当地的法规已有明确的条款在先。这一下好了，兴高采烈地接下一个工程，价格谈判没有考虑援建因素，本来料想赚8个点，现在要人道主义地贴进去12个点，怎么节约也要净亏3个点。吃哑巴亏。当然，国家的口碑有了，因为以这家“中”字号企业命名的一家精神病医院在科威特雄壮地立起来了。
 
三代学生无校车
建国60年大庆已经过完了，新中国成立后的学生已经有祖孙三代，但是接送大中小学生上下学的校车公司至今没有出现。每个城市都有公交公司，国家重视，实力强大，一个公交广告公司都肥得足以养活几百号人，但从来没有一家公交公司为几千万学生考虑，组成校车公司。这已经不完全属于细节范围了。
中国各大中小城市都有奇特的一景，上下学时间，千百家长开汽车、骑摩托、推单车到学校去，接送儿子、孙女、外孙，全社会为此付出多么高的社会成本啊。个体的、私营的运输企业可以投资交通工具接送学生，但是安全、信用是个大难题。只有国有大型客运企业的公交公司方能担此重任，当然需要交通、交警部门的配合，甚至要为此另外推出专门法规。
在美国考察，每个城市都有自己的校车公司，清晨开始出动先送大学生，然后依次是中学生、小学生，接回家反过来从小学生到大学生。而且校车公司的学生用车赋予了其它任何车都没有的特权，警车都得让三分。用美国人的话说，“总统也该让孩子，每一个孩子未来都有可能是总统”。
美国校车的细节设计也让人不得不赞叹。比如车踏板每一级都矮，便于小朋友上车；比如车身很高，司机视线极好；比如车四周有硬钢条护着，一般的小车不敢碰它；比如车头有一根可以展开的横杆，停车时自动横在车头的一侧，学生绕过横杆司机看得一清二楚，处处为小朋友的安全设计，细节展现人性美。美国的学生家长没有多少人不放心校车公司。
 
四组号码咋投诉
中国的大都市通地铁了，真是方便了人民群众，否则“首堵”之城怎么出行啊。但是在地铁的车厢看到的投诉电话是四组号码，一号线、二号线分开，白天、晚上分开，于是投诉地铁公司得先记下四组号码，还有两个号码加了4位数分机，也就是，说要投诉地铁得先给我背下40位数的四组号码，否则没门，这样的“服务监督电话”，真难为乘客了。
去过美国的人都知道，美国各市市民任何事情的投诉都只要打同一个电话，生病、火灾、找不着火车站、父亲打孩子、钥匙打不开家门，所有困难都是拨打同一个电话号码，而且只有三位数，傻瓜都可以记住——“911”。
我们这么著名的大城市，这么牛的地铁公司，乘客的投诉电话咋就不可以简单一点呢？号码一堆，只是方便了地铁公司，但乘客麻烦；要为人民服务，就只能让企业自己麻烦一点，不要扔给消费者一大堆的四组电话号码。
 
五大处室发文件
大公司的小细节的不足往往源于企业管理的规则本身缺乏管理，管理文件的下达常常就颇为混乱，于是经常出现上下不对口、部门相冲突，执行吃力。
近期，我在一家大型国有能源企业服务，为其整理管理文件时发现，企业管理文件中制度部分由法规处制定、流程部分由内控处起草、体系文件由质量部统一管理、标准化问题责任在科技处、组织结构和岗位定位及绩效考核由人事处操控，当然文件的签发则由办公室分送相关分管领导审查后盖章。
虽然，很多大公司的文件都是这样泡制出来的，问题在于，由于扁平化的推广，带来部门处室横向沟通合作日渐困难，核心管理文件分头由不同的职能部门分头把关，如何保证文件的内在联系和逻辑统一呢？用大量的难于高度一致的文件指导下级机构的管理，管理能好得起来吗？
在中国外运广州公司考察，他们的做法是以“听证会”的方式形成主体管理文件，相关人员、部门集中一起讨论规则，制定者即为执行者，高层管理人员只起一个专题研讨会议的召集人、秘书长的角色。这样形成管理文件，初期是颇吃力的，但执行起来就流畅得多。
 
六点细节送中房
因为私交，与中房集团旗下的某省公司接触颇多。交情深了，管理问题也看得多了，大量细节的不足也都一一裸露出来。其实，中国的房地产公司大多数都只是地产公司，与如何盖房似乎关系不大，因此细节不足难以一一列举。仅将自己在国外看到的一些做法，以细节的方式，就施工现场管理和结构设计给朋友一些提示。
细节一：建筑工地的围栏现在越来越像样了，但围栏的立柱支脚往往忽视了，应该涂上灿烂的亮色（夜间反光），以使行人不至于绊倒、摔跤。
细节二：工地搭脚手架的同时，将建筑垃圾的管道同步安装起来，大量的碎散垃圾可以顺管道下排，用斗车接住，省力、安全、环保。
细节三：工地近通道的两端，应设置鞋底冲刷用的水龙头和网垫，让行人可以收拾一下踩脏的鞋子。
细节四：大厦类建筑的电梯可以设专用货梯，也可以在所有电梯间内留出挂板接头，需要用时把护板往内壁一挂即可作货梯专用。
细节五：有些大楼逃生通道未尝不可以设置在墙体外侧，醒目、易找到，也并不一定影响观瞻。国内很多大楼的逃生通道，因为隐蔽又疏于清理，一旦需要障碍颇多。
细节六：建筑物楼外近地面处和停车场墙壁，都可以预先设计安装几处电源插座，一幢庞大的建筑要用电源的机会极多，到处牵几百米的电源线太不方便。
 
    细节，是反映事物的客观规律及内在联系的细小事物和情节。细节永远无法尽善尽美，但追求完美、精益求精的人，一定会重视细节，以细节胜出同行。大公司也不例外。