各位朋友大家好！
今天想跟大家讨论主题是：如何复制工作高手
西方企业的管理水平高，或者工作质量好，其中一个非常重要的原因，就是他们一线操作或者一线干活的员工，工作质量是通过工作手册，也就是说隐藏在工作手册中的内容、步骤、标准和工具来确保工作质量的，那么这些手册是从哪里来的？
都是通过把最佳实践，即做这项工作做得最好的员工的经验知识化，用培训使这些高手的工作经验，转化为普通员工的工作技能。这就是专业劳动其实也可以通过标准化来实现。
那么复杂劳动呢？如果我是个医生，我是个设计人员，这种复杂劳动如何复制呢？
比如说医生，在医院里面，他某一个专业可能非常厉害，脑外科一把刀张教授，心内科李主任，这些专家由于他们有丰富的工作经验，掌握了很好的专业技能和知识，常常独力支撑某一个诊室、某一个学科的发展。
这些人在医院当中也要对他们进行复制。如何进行复制呢？
医院现在通过临床路径，其实就是操作标准化来实现对最佳实践，或者业务高手的复制。
在美国的梅奥医院，对最佳实践或者医疗高手标准化，通过五个关键要素来实现。
第一：专门的领导。临床实践委员会监督和实施把这些业务高手，或者专家、诊疗高手、大腕医生他们的操作进行标准化。
第二：建立科室标准化团队。不断促进和发现最佳实践的标准化，确定是张教授的方法最好，还是李教授的方法最好，或者说张教授、李教授的方法如何结合。把这些教授这些高手他们的最佳实践固化下来。然后不断改进，不断提高。
以前可能张教授诊断治疗这个疾病水平非常高，通过临床路径这种最佳实践固化下来之后，李医生也可以提出意见：“张教授，你看你这里是不是可以提高？”王医生也可以提意见：“我这里有两条建议。”
通过团队集成最佳实践，超出了原有的工作高手通过自己单个的学习、悟性、努力能够达到的水平，这些业务高手自己的水平也得到大家的帮助而提高，固化下来的临床路径，普通医生学习培训后，更快的掌握了更高水平的专业技能。
第三：用具体的工作工具和方法进行标准化。比如医生工作流程图、检查表、跟踪、风险分析、表格、卡片、清单等等。现在卫生部推行的手术安全清单，其实就是最佳实践的结果，通过它来确保手术安全。
第四：最佳实践落实。通过把最佳实践标准化，然后推动最佳实践的复制发展，这种模式在执行时还包括如何变更？谁又有新的建议如何来提出？如何确保或认识，谁才是真正的最佳实践。
张医生、李教授这些诊疗方案，这些诊疗思路是不是最好？应不应该采纳到新的临床路径当中？如果发生变化？如何实施？
第五：持续改进。因为当前的最佳不一定是以后的最佳，那么通过临床路径不断的测量，时间的推移来确保不断改善，不断更新。跟进时代的发展和管理的发展。
所以我们说最佳实践或者叫工作高手，在管理实践中是可以通过有效的方法来进行复制的，那么复制工作高手的最有效的工具是什么呢？
就是我给大家介绍的ORTCC模型。我们从理论上来谈谈如何复制个人高手这样的最佳实践：
首先，明确岗位的目标。
第二，明确岗位最佳实践操作的内容、步骤、标准、工具固化成作业指导书、作业手册、工作指南这些操作性文件，把他们的经验总结为岗位工作的知识和技能。
第三，通过培训，岗位工作技能的培训，使普通员工掌握这些工作高手他们的工作内容、步骤、标准、工具、方法。
第四，通过检查考核。过程的检查控制，结果的考核，绩效的确保，使每一个员工都按照工作目标，按照工作最佳实践形成的作业指导书，和他岗位接受的职业技能的训练来开展工作。
使工作质量一流，工作结果一流，最后形成这个团队的氛围和文化，大家形成按最佳实践，或者按工作标准、工作要求来工作的团队文化和氛围。
最后简单总结一下：简单劳动的复制主要通过作业指导书，把最佳实践、工作高手他们的工作经验，转化为工作知识和工作技能。通过培训使普通员工掌握。
专业劳动和复杂劳动的复制，其实基本的思路是一样的。最终通过ORTCC模型，目标、规则、训练、检查考核和文化五个关键控制，影响工作质量和效率的关键指标，或者关键要素，来确保我们组织内部形成最佳实践，把最佳实践知识化、技能化，最终确保员工的工作质量得到提升，工作效率得到提升。
当然，我们也想强调一点，最佳实践有团队最佳实践和个人最佳实践，个人最佳实践主要是通过程序性的文件，如作业指导书来实现，团队最佳实践主要是通过工作流程来实现的，也就是一个好的工作团队是他们如何协同，如何配合，按什么流程工作的，所以流程是复制最佳实践团队的关键。工作标准、作业指导书是复制最佳实践个人的关键要素。
谢谢大家。
本文作者：吴宏彪老师
北京博士德管理顾问有限公司 高级培训师
北京大学 EMBA特聘教授
日本日中管理学院 特聘研究员
原北京大学精细化管理研究中心 研究员
大学毕业分配至成都军区空军后勤部，历任助理员，政治干事等职，离开军队后先后任职于飞利浦，惠而浦等欧美企业,任区域经理等职
著有《精细化管理》、《精细化管理持续改善》、《向军队学管理》、《医院精细化管理》、《核心价值观》等十几部管理著作