中国精细化管理网

　　网点营业大堂是客户与银行接触的第一关口，工行洪都大道支行立足改进大堂服务，采取有效措施提升网点大堂服务质量，提升客户满意度。

　　改善硬件，优化营业服务环境。为向客户提供更好的服务环境，营造清洁敞亮、宾至如归的大堂服务空间，该行对网点总服务台及高低柜台桌面进行清洁整理，服务桌面焕然一新；重新摆放等候区座椅，增加座椅之间的空隙，使等候区更加有序，方便客户进出办理业务；合理配置引导标语及业务宣传资料，更好引导客户了解我行新业务和办理自助服务。

 

　　分工定位，细化岗位专项服务。日常营业过程中，经常会出现值班大堂经理各自陪同和引导客户办理业务，出现叫号机旁“缺岗”，新进入大厅的客户不能得到及时服务的现象，为改善此情况，该行对大堂经理进行了更明确的分工，确保有值班大堂经理坚守叫号机“主位”，第一时间了解客户需求，做好分流和识别引导，其余的大堂经理相互配合，弹性跟进，针对营销，有效提升大堂经理对客户的覆盖、应答、和营销挖掘效能。

 

　　强化学习，提升综合服务水平。为进一步提升综合服务水平，大堂经理加强业务知识、服务经验的学习，熟练掌握各项业务要点及服务规范要求，切实提升了综合服务水平。