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　　对于关注国内医院建设的人来说，浙江大学医学院附属第二医院（以下简称“浙医二院”）是精细化管理的“标杆”。这家拥有100多年历史的三甲医院，造就了一批又一批名医，赢得了社会的高度赞誉，同时也积淀下了卓越的管理。

 

　　如今的浙医二院，已经是一所国内领先的综合性现代医院。细致的管理、科学的分工、国际化的理念让医院焕发出勃勃生机。健康界寻访该院六部门，深入了解医院床位调配、患者就诊安全保障、护理团队、设施安全管理标准等，360度无死角展示浙医二院的特色管理。

　　客户服务中心：2000张床位统一管理

 

　　浙医二院一直坚持患者至上，将患者视为顾客，其客户服务中心近几年来进行了一系列的服务流程改进，取得了不错的效果。

 

　　患者要到医院就诊，可以提前预约挂号，该院开展了立体全方位的预约体系，专家号源实现全预约，同时可以享受到浙医二院先诊疗后付费的服务，让患者挂号便捷，就医安心。经过门诊，如果患者需要住院，该院实施的住院预约制会对二院区共2000多张床位统一管理协调，安排患者住院，并对病床进行标准化管理，保证所有的床位得到最大化使用。

 

　　当患者被医生诊断需要进行手术，患者可以首先在院前准备中心进行完整的术前检查，该中心共为患者提供院前检查项目近70项，以缩短患者手术前的等待时间。同时，如果条件符合，患者还可以选择进行日间手术。自2011年7月心内介入手术经床位协调中心开始实行DaySurgery（日间手术）管理流程起，2013年，DaySurgery共完成4200多例，到目前，DaySurgery准入病种已达70种，。三年来，DaySurgery从准入、评估、随访，各环节都进行标准化的管理确保手术的质量和安全，最终打造了浙江省最大的日间病房。

 

　　该院还有一道亮丽的风景来协助医生对患者进行服务，即“广济之舟”志愿服务联盟。2011年4月19日，联盟正式成立，联盟以回报爱心的方式进行管理，目前已招募到志愿者5300余人，共有2万余人次志愿者参加服务，累计服务350万次，14万小时。身穿红马甲的志愿者每一天都会活跃在医院，为医患双方提供帮助。

 

　　医务部：就诊安全和保障患者隐私同样重要

 

　　对于医务部门来说，药房是最重要的内容之一，如何在药房管理上推陈出新，从而提升医疗服务治疗，浙医二院的人为此动了不少脑筋。

 

　　在病区药房，浙医二院推行全院抗菌药物皮试液集中配置及预配KCL溶液协定处方，以此提高服务效率；建立规范的术前术中用药医嘱处理流程及ST医嘱语音报警机制，保证医疗服务安全；通过电子信息追踪系统保障医嘱处理的环节管理，确保药品的配送安全及全程冷链管理；通过系统完善的医嘱审核机制、自动药品分包机的应用和完善药品单剂量标签信息；对所有出院病人进行书面用药指导等措施保障患者用药安全。做到使患者在整个就医流程中安全用药并感到舒适。

 

　　在患者就医过程中或日常工作时，如果有紧急状况发生，浙医二院有院内急救医疗团队（EMT），该团队采取责任区域分配制，在全院标配抢救设备、开通应急专线，设立急救代码，如有突发情况急救团队能够在5分钟内到达。

 

　　对于需要做内镜检查的患者来说，内镜中心的科室结构、布局不仅完全符合国际标准，而且实行完全独立的一人一诊间的检查模式，能充分的保护患者隐私。同时，科室的每套镜子、每台机器、每个洗消槽都配备“专有识别号”，可通过电脑跟踪显示其去向与消毒时间，以保障患者使用时的安全与卫生。这个被称为“传递窗”的方式使内镜中心科室在节省人力的同时减少了患者在就诊过程中易感染的风险。

 

　　很多患者入院时需要进行输血，但并不是每一位患者都有庞大的用血需求。浙医二院的临床医师在决定输血前，需要掌握临床输血适应症，严格做好输血前评估工作，杜绝不必要的输血，并积极开展成分输血，同时运用计算机血液管理系统，对整个过程实行记录和监控，具有可追溯性，让患者更科学合理地用血。

 

　　护理团队：超九成住院患者满意

 

　　对于患者来说，看病效果直接与两个人相关——给他看病的医生和照顾他的护士。浙医二院的护理团队是全国首批国家临床重点专科建设单位、浙江省唯一一家专科护理专业项目建设医院的护理团队。他们的理念是，注重为患者提供精细化、同质化、专业化照护。2013年，国家卫计委住院患者体验与满意度调查显示，浙医二院住院患者整体满意度93.93%，全国排名第5，护理服务满意度96.82%，排名第3。

 

　　浙医二院的护理团队，有以下几个特点：

 

　　在患者安全方面，通过明确制度、确定管理流程等措施，加强相似和高危药品管理；重视高危风险管理，这意味着，从踏入医院起，无论门诊、急诊还是住院患者，均纳入跌倒/压疮等风险监控；百余台抢救车全院各单元标准化配置；建立应急梯队和创伤团队，制定999流程和抢救流程，从系统培训到模拟演练，层层保障患者安全。

 

　　在照护患者方面，进行专科化、多团队照护：使用IV、伤口/造口、糖尿病、疼痛四大专科护理管理；开设糖尿病教育、PICC、伤口/造口护理门诊，对全院低血糖、静脉通道管理、伤口造口定位、术后疼痛等进行有效监控；组成疑难护理专家组，针对疑难病症开展专科护理会诊，使患者得到整体、专业、全方位和同质化的护理照护，并采取弹性排班和连续排班相结合模式，实现连续性照护；通过与院前准备中心、床位协调中心、出院随访中心联动合作，采取院后居家随访等举措，为患者提供“院前-院中-院后”一体化护理服务模式，直到患者回到家中，还能享受到护理服务。

 

　　浙医二院的护理团队不仅能做好护理工作，还能为医生临床提供帮助。该院每个护理单元都配备4-8台PDA（掌上电脑）、共计330台，配备移动护理车3-4台、共计近200台，这些设备使护士人均每日在途中时间减少近1小时，增加护士直接护理患者的时间，并且在护理的同时采集患者信息，为医生临床提供方便快捷的网络资源，为医生临床提供了很大的助力。

 

　　医疗设施与医院安全管理：“6S”管理让配电室一尘不染

 

　　值得一提的是，作为一家具有145年历史的三甲综合性医院，浙医二院的建筑新老结合，设施设备布局比较分散。近几年，该院通过建立科学的风险评估和信息化管理、应急管理以及高标准的安全管理一套体系，充分证明了历史悠久的老医院同样能达到国际化的设施安全管理标准。

 

　　该院医院公共设施安全的管理从“5S”管理提升到了“6S”管理（整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全），打造出了一尘不染的配电室；通过数据监控和场景监控相结合的配电系统，实现了全院四个配电间的集中管理；全院实施PDA电子巡检系统，实现了定人、定岗、定时的无纸化设备巡查；应急供电模式覆盖了全院急重症和手术单元，做到了备用发电“零”秒启动；这四项举措有效地保障了医院公共设施的安全性。

 

　　为保证治安安全、消防安全和对有害物质进行安全管理，浙医二院建立了覆盖全院的应急广播系统，做到紧急事件的全院联动快速响应，同时消控中心定期开展全院消防设施、监控系统、门禁系统和危险化学品的有效巡查和对全院所有员工的消防培训。

 

　　医院完善的后勤体系也是其优质服务的重要保障。后勤在进行病区保洁和病人运送流程中，特别重视患者安全和感控防护，并对医疗废弃物和被服实施全程监控管理，定期进行设施设备的主动巡查和预防性维护。另外，该院通过医疗设备PM维护计划和信息化系统，实现了医疗设备从采购、使用维护到报损处置的全程有效管理。

 

　　科研与实验：检验科实验室通过CAP认可

 

　　科研与实验的能力，是一个医院综合实力的重要组成部分。浙医二院检验科的实验室是浙江省目前唯一通过CAP认可的实验室，也是目前国内第三家同时通过ISO15189认可和CAP认证的医院检验科。该院临床药理实验室于2012年12月14日经中国合格评定国家认可委员会（CNAS）的审核评定，正式获得ISO17025的认可证书，系浙江省首家，此项认定标志着该院临床药理的药物分析检测实验结果能够获得国际多边认可，极大推动了该院临床药理试验水平与国际的接轨。

 

　　2013年11月17～20日，在第13届FERCAP年会上，该院正式获授人体研究伦理委员会WHO/SIDCER-FERCAP认证证书，标志着该院伦理审查工作基本符合国际规范，审查结果得到了国际认可。