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　　天津市北辰医院作为北辰区内唯一一所大型综合性二级甲等医院、北辰区卫生院所的“领头雁”，承担着北辰及周边相临区、县近百万群众的医疗保健和各类灾害的救治救援任务。近年来，该院领导班子带领全院职工解放思想、锐意改革，并结合医院实际，转变发展思路，创新工作方法，从医疗、服务、管理等方面多点着力，全面推行精细化管理，逐步建立了科学的组织架构、完善的管理制度、规范的业务流程，并严格依靠规则和流程推进各项工作的全面深入开展，从而为患者提供无缝隙、无缺陷的持续性服务，真正体现了以患者为中心的服务宗旨，取得了社会和经济效益的同步提高。

 

　　狠抓质量管理 保证医疗安全

 

　　该院通过落实医疗质量和医疗安全的核心制度，以临床路径为重点，紧扣质量和安全，规范诊疗行为，认真落实首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度等核心医疗制度，健全和完善科主任例会制度、院长质量查房制度等各类临床管理制度与流程，提高医疗质量、保证医疗安全。

 

　　强化临床专科能力建设和医务人员培训。加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，如急诊科、ICU、血透室、导管室、内镜室、手术室等部门，强化流程制度和技能培训。组织开展岗位练兵技术比武工作，加强对技能与操作能力的培养与掌握程度的考查，进行三基三严培训与考核，举行了病案书写、法律法规、传染病、院感防护、急救知识院前急救、心肺复苏、穿脱隔离衣及防护服等培训考核。 聘请院聘律师进行了全院安全培训；在每周的科主任例会通报医疗安全动态及检查情况，强化科主任的安全意识。

 

　　建立鼓励不良事件上报和奖励机制。医务科定期分析不良事件成因，提出改进意见，并在院长质量查房与科主任安全例会上予以警示。此外，重新修订了医疗纠纷处罚规定，对纠纷苗头积极介入，早期解决；医务科对每季度医疗纠纷在科主任例会上进行点评，制定改进流程和制度。通过采取一系列行之有效的管理制度，减少医疗纠纷，化解医患矛盾。

 

　　完善服务流程 拓展服务内涵

 

　　随着该院新综合楼的投入使用，就医环境大幅改善，为了进一步消除患者对新环境以及就医流程上的不了解所造成的不便，北辰医院从完善门诊服务流程，细化住院综合服务功能入手，改变以往被动服务模式，探索服务精细化管理模式。专门成立由40余名管理、护理以及礼仪服务等专业人员组成的一站式服务中心，进一步充实门诊、住院服务队伍，深化服务内涵。

 

　　该院在门诊大厅设立流动导诊人员，做到主动热情迎候病人、对来院就诊者初步了解病情给予分诊挂号、引导病人就诊、交费、取药，对于年纪大以及病情严重的无家属陪伴的病人，服务人员全程陪同就诊，使得大厅导诊、服务窗口、电梯引导以及各个诊区的导诊，形成全程服务的无缝对接。

 

　　为方便广大患者和百姓，该院在导诊服务台开设多种便民措施，提供爱心伞、轮椅免费租赁服务，让患者从踏入北辰医院的一刻起就感受到贴心的服务。自开设此项便民服务起，爱心伞、轮椅没有出现丢失的情况，只有爱心过程中传递造成的少量磨损。2013年在门诊大厅增设患者满意度评价系统，成为全市首家引进专业的服务评价系统的医院，来就诊的患者可以通过刷医保卡或就诊卡，对就诊过程中接触到的所有科室医护人员、服务人员进行评价，使得患者满意度调查情况更加科学、合理，同时也方便了群众的监督。新引进的自助鉴诊系统，根据人体结构图，汇总并建立了病症库，患者可直接触摸不舒服的身体部位，自助鉴诊系统可按性别分类导诊，查找病因、推荐挂号科室，操作简单方便，实现患者自助、快速、正确鉴诊，降低导诊护士的专业培训难度及工作量。

 

　　在许多医院逐步取缔入院处置室的今天，该院反其道而行之，将入院处置服务做大做强，有机整合、细化处置室和住院服务功能。在住院部一楼设立“入院服务接待处”，为住院患者发放相关物品及入院宣教工作。有效缩短患者入科时间，简化入院环节，实现入院接待、入院宣教、生命体征测量，发放床品、病服、协助入科等一站式服务。由六名经过培训的专职服务人员承担所有病区床单的更换工作，减少护理部的工作量，将护士的工作时间还给病人，同时也减少由于清点不及时，而造成棉织品的缺损、积压。住院部大厅设立爱心服务处，二十四小时安排值班人员，负责日常生活用品的便民销售、租赁陪护椅、MP5、鲜花预定等人性化服务，并且所有物品都是零利润销售，最大程度的方便患者及家属。

 

　　综合服务中心的成立，虽然增加了医院纯支出的人力成本，但收获的是为患者提供了更加细微、便捷、温馨的人性化服务；为护士分担了病区内务、勤杂等工作任务，让护士可以全身心投入护理治疗工作，从根本上缓解了护理人员紧张的压力；床单、被罩、病人服实现了病人的一对一提供，每天派专人进行按需更换，减少了各病房及医院总体备用的库存积压，从而促进了医院后勤物资管理逐步走向科学化、精细化、规范化。

 

　　另外，该院还完善社会监督体系，通过设立患者意见簿和意见箱、满意度评价系统、问卷调查、电话回访、召开医患座谈会，征求住院患者对医疗服务、环境设施、后勤保障以及医德医风等方面的意见。与此同时，有专门的住院服务人员定期下到病房，随机抽取住院患者进行住院访视，针对医院的服务流程、服务质量是否让患者及其家属满意进行调查，并及时反馈，及时改正，让服务的效果最大化投射到患者之中，提高群众满意度。

 

　　加强文化建设 增强凝聚力

 

　　北辰医院积极发挥工会、团委、支部及科室的文化建设功能，形成文化建设合力，建立起目标明确、责权分离、关系协调、渠道畅通的医院文化建设运行机制。通过加强医院文化建设，努力营造追求精细的文化氛围。

 

　　该院充分利用节日和纪念日，开展演讲比赛、文艺演出、体育健身等文体活动，大力丰富员工的精神文化生活。加强员工的思想道德教育，多措并举狠抓廉政教育，牢固树立医疗队伍廉洁行医的意识，规范员工行为，提高管理效能。

 

　　该院还加大医院宣传力度，增强医院文化内涵建设。努力办好“一刊（内刊）、一网（医院信息网）、一台（演播系统）”，营造浓厚的医院文化氛围。通过健康向上的内容编排、新颖的新闻话题，对医院的新闻性、政策性、实时性的内容进行报道，对有关领导、专家学者和医护人员进行个人访谈，把日常生活中的点滴优秀事例、人物提炼，形成统一的价值观、道德观、廉耻观，从而形成自己的特色文化，提高医院的知名度和美誉度，营造浓厚的医院文化氛围。

 

　　精细化管理是一项长期的系统工程，该院将继续摒弃急功近利的思想，打破医疗行业传统的运营模式，坚持不懈地把精细化管理工作向纵深推进，以新思路、新举措、新风貌，借力信息化平台，从管理的创新中求突破，从服务的改进中树形象，从科技的进步中求提高，从改革的推进中谋发展，不断提升医疗水平，与区内的专科医院形成优势互补，努力为全区百姓提供优质、高效、廉价的综合性医疗服务，实现区内百姓“大病不出区”的美好愿景。