中国精细化管理网

　　在互联网应用不断普及的情况下，为了适应业务大规模发展的实际情况，某通信行业企业将系统性规划建设电子渠道营销和服务运营体系作为企业降低成本、提升营销和服务效率的重要举措，在人力、成本、政策、流程等方面都给予电子渠道倾斜性支持，同时鼓励创新和探索，为电子渠道的快速发展赢得了空间。

 

　　3年来，通过实施精细化管理，在集团公司“网上营业厅、短信营业厅、手机营业厅、自助终端、迷你营业厅”五位一体服务通道的基础上，融合400电话、微博、微信等新型服务渠道，构成纵横结合、无缝覆盖的电子化服务体系。

 

　　突破瓶颈

 

　　大力发展自助终端

 

　　数据显示，银行业每笔柜台交易不论款项大小，成本约为30元，主要是人力、店面等不可变成本耗费，而ATM机成本在规模应用后约为上述成本的1/50， 网上银行更低至1/500。因此，企业坚定不移地推广自助终端，3年来已累计投入3000余万元，采购2500余台自助终端铺设到各类服务网点。

 

　　在推广过程中，企业借鉴银行业成熟的ATM机经验，依靠精准的数据分析，加强用户行为引导，大力实施精细化管理，积极突破三次发展瓶颈，实现了自助终端的价值最大化。第一次是在自助终端批量投放之初，解决终端产能不均衡的问题。通过调研、走访营业人员和交费用户，该企业发现不仅终端功能需要完善，营业厅人员引导、用户释疑、终端位置的摆放也存在问题。为此，公司本着“能看到、能看懂、能操作”的原则，专门制定了自助终端布放规划和引导提示，实施后，自助终端业务量实现翻番。第二次是2011年5月，重点解决终端分流能力不均的问题。通过实施单台产能优化，将营业网点的可分流额度、操作时间、布放数量进行对标性分析，开展了阶段性的短板提升行动，确定了每半年对自助终端进行一次布局优化调整的思路，让自助终端像人一样动起来，推动单台产能均衡上升。第三次是今年3月，推进名单制营业厅产能提升。建立市场销售与电子商务部门的协同机制，对全省的自助终端进行了清查盘点和数据配套，将方案、物料、考核、流程以标准化的形式全方位系统性推广。目前已在389家名单制营业厅投放自助终端1600余台，交易额同比增长120%。

 

　　随着三次精准化推广调整，企业自助终端用户消费习惯已经形成，无人值守自助专区日益普及，很多网点能提供7×24小时自助服务。截至2013年3月，该企业自助终端交易额跃居全国第一，达到2.2亿元，单台日产能超过3000元，稳居全国第一。

 

　　精准营销

 

　　分类引导大众市场

 

　　抓住智能手机、上网流量、用户特征三个要素，山东联通积极推广手机营业厅。通过提取适合推广手机营业厅客户群的数据，加以横向对标和纵向分析，企业将手机营业厅分流率作为考核重点，下发提升行动方案，以智能手机作为吸引力，将流量转换成为生命力，解决用户“知道、愿意、喜欢”的问题，推动手机营业厅的合理上量。

 

　　整合资源

 

　　全面提升服务效能

 

　　为全面提升电子化服务的效果，扩大使用电子渠道的用户规模，提高服务分流量，企业积极开展资源整合，实现“两轮驱动”。在内部资源整合上，强调部门间整体联动和团队协作，深入介入公司市场销售和客户服务环节，公司各级营业厅、渠道网点、热线、服务窗口直接参与智能化、直观化、电子化服务引导分流。在外部合作上，企业先后和工行、建行、支付宝、商场超市、交通站点展开合作，实现全方位的整合营销，让自助终端走出去，利用双方资源共同对优质客户群进行回馈和维系，共创共赢。

 

　　随着3G覆盖的深入和智能终端的普及，今年，企业还将在乡镇网点大力投放迷你营业厅，让用户需求和功能实现移动化，进一步提升二、三级市场的电子化服务能力。此外，还开通了新浪和腾讯官方微博、微信公众账号，搭建更多全天候的便捷通道，搜集市场需求、监控发展情况、实现用户互动、满足用户需求。截至2013年3月，企业电子渠道使用用户数达到了1000万，服务分流量达到54%，稳居集团公司前3位，为促进公司降本增效、提升服务质量、增强发展后劲奠定了坚实基础。