随着社会的进步，“优质高效医疗服务”的概念不再局限于为病人治病、治好病，还涉及就医流程优化，以及提供个性化、精细化的医疗服务等方面。
“这两年，我们医院用很大精力做的一件事情就是调整优化就医流程。”第四中心医院门诊办公室周剑虹主任介绍说，“我们医院的门诊是上个世纪八十年代的建筑，比较陈旧，流程不方便，病人为了看一个病，要跑好几个地方。为减少病人往返的不便，也为了缓解门诊拥挤状况，我们实行区域整合，如眼科、儿科推行了门诊、病房一体化、独立了内分泌诊区，还把一些专业相近、相关的科室放在一起，比如：心内科门诊和心电图室、彩超室在同一个楼层，内科和外科独立设置候诊区。”周主任介绍说，经过流程再造和优化，病人看病拥挤、排队的情况得到了明显缓解，门诊病人量同比增加，病人满意度不断提高，病人就医感受明显改善。
“我有心脏病，总要来医院检查，每次排队都要很长时间，没想到预约挂号还真好，到这就能看专家，不用再排队候诊了！”刚从心脏内科专家诊室走出来的李大爷一脸兴奋地跟记者聊着天。原来，第四中心医院自去年开始推行预约挂号，但很多百姓缺乏对预约挂号的认识，尤其是不少老年人仍像往常一样到医院排队挂号、等候就诊。为推广预约挂号工作，医院不仅积极搭建电话预约、网上预约、医指通预约、出院预约、就诊后及查体后预约等预约平台，还积极推行预约优先。
“年底是集中就诊的特殊时期，预约挂号就显得格外受欢迎，为使不具备计算机基础知识、患有眼疾的患者或是孤老户、五保户的老年人能方便地预约到专家号，我们就在门诊设立了预约挂号咨询台，组织多名医务人员，利用业余时间，为需要进行预约的人群提供帮助。”周主任边说边指向一名戴着绶带正在为患者预约的志愿者。只见她20出头的样子，解释起问题来却是头头是道，帮助老人也是满怀热情、富有爱心。“这是我们应该做的，只要病人看病方便就好！”不少接受采访的医务人员笑着回答。优化就医流程、缓解看病难，已成为全院干部职工的一种自觉行为。
庞华院长表示：“病人在医院就医，主要涉及四个流程，即：门诊就医流程、住院出院流程、检查检验流程和手术流程，这4个流程都需要科学设计，整体衔接。另外，我们还要实时体验，持续改进，切实方便患者。”
今年，第四中心医院又在优化就医体验上推出新举措，与天津市河北区12家一级、二级基层医疗机构正式签署了“上下联动、双向转诊”合作协议，开设了转诊绿色通道，对从社区医院上转的急、危、重症患者，直接护送入病区，科室护士代办住院手续，减少病人家属的来回奔波，为抢救和治疗工作赢得更多时间；对恢复期患者，及时安排转回社区医院治疗，有效减轻了患者的医药负担，缓解了看病难。
精细化管理是一种理念，一种文化，具有“精”“准”“细”“严”的典型特征。记者从本市第四中心医院获悉，该院以加强学科建设为前提，以信息化建设为基础，把精细化理念引入医院管理，加强医院内部核心管理制度的“精密度”，提高与一级、二级基层医疗机构的“联动性”，实现医院医疗质量和水平的“可控性”，促进医院精确、高效和持续运行，为百姓提供优质医疗服务，营造了和谐医患关系的良好氛围。
【精细化管理关键词：流程】
优化流程 缓解看病难
【精细化管理关键词：服务】
精打细算 减轻患者负担
【精细化管理关键词：质量】
把住三关 提高医疗质量
质量是医院的生命，关系医院的生存和发展，关系百姓的切身利益，关系民计民生。四中心医院的班子成员深知，只有提高医疗质量和水平，才能从根本上赢得患者的满意和信赖。
“我们医院在医疗质量管理上，始终强调一个概念，就是‘把住三关’、持续改进，久而久之形成了自己的特色。”该院院长庞华告诉记者，这三关中，首要的就是人员素质关。“医护人员必须具备相当的基础、素质和学历、能力，才能胜任这项工作，所以这几年我们招收的医生都是硕士学历，护理都是大专以上学历。为提升全院素质，医院还定期分层次培训医务人员，举办各种岗位的技术比武，把高年资医师选派到国内外知名医院进修培训，并适时邀请国内外专家来医院讲学，指导开展新技术、新业务。” 目前，主要学科带头人均达到正高级职称标准。为营造良好的学习、科研氛围，医院还设立了博硕士基金，鼓励医院人员参加在职研究生培训，为医院可持续发展提供了有力的人才保障。
如果说人员素质是提升医疗质量的核心要素，那么完善制度管理就是把住基础质量和环节质量关的根本保证。据介绍，为推进精细化管理进程，第四中心医院先后完善了441项管理制度，198个岗位职责，结合医院实际情况，编发《应知应会手册》《应急管理手册》《工作制度、岗位职责》《临床诊疗指南和技术操作规范》四本书，在绩效考核中，由侧重数量指标考核改为侧重质量指标考核，形成了制度管人、流程办事的格局。
质量的提升是一个持久、精进的过程，因此第四中心医院格外关注监管关。今年以来，医院全面加强了信息化建设，完成了机房改造、光纤铺设、交换机更换，上线了LIS、电子病历、感染监控、数据库审计、输血管理等管理系统，各职能科室普遍实施动态监管，严格查房制度、病例讨论、围手术期管理等核心制度的落实；建立医院、职能科室、临床科室三级医疗安全监管体系，鼓励不良事件上报，落实包括腕带管理在内的患者安全管理措施；在全院各科室推行质量持续改进循环模式；利用先进的信息系统改进医疗质量监控措施，努力破除质量管理“盲区”。
全民医保政策让老百姓能看病、敢看病了。但医保是有限额的，这就要求医生不仅要给患者看好病，还要为患者精打细算，而合理用药则是有效控制医疗费用的措施，也是推动公立医院的管理向精细化要效益的必然途径。
心内科主任李焕明对记者说：“病人看病自费的药品和材料费比例多，患者和家属自然会不满意，加重医疗负担不说，也为各种纠纷的发生埋下了隐患。所以医院始终要求我们科学检查、科学用药、科学治疗，从而有效控制费用。像我们现在一个心脏支架的患者，自己担负的费用较去年同期下降1000多元。”
庞华院长介绍说：“近几年，医院药品比例逐渐降低，2012年药品比例最低44%，同比下降13%，不仅如此，患者的平均住院天数、医保均次费用指标也得到有效控制，这个成果是全院干部职工共同努力，达到思想共识的结果。我们不仅通过精细化管理为提高基础医护质量、控制药占比打下基础，还采用了科学的行政手段，包括加强环节管理，强化单项绩效考核，控制高质耗材使用、每月通报药品使用情况，深化临床药师查房工作等，有效减轻了患者的医疗负担。”
记者手记
白衣天使带来人间温情
离开门诊，已是晚上八点了，记者来到第四中心医院的ICU，那里的病人都已入睡，可这里白衣天使依然守护在病人的床前，密切地关注着每个病人的病情，不敢有丝毫的松懈与怠慢。
28岁的李女士喝农药自杀，在医生护士的紧急抢救下挽救了年轻的生命，但她仍有轻生的念头，护士不仅严密监测她病情，而且还有专人看护严防她的自杀行为。
夜班时值班的护士较少，但她们没有丝毫的怠慢，在密切监护其他病人的同时，也精心守护着李女士，不让她感到孤独寂寞。
天使的守护不是徒劳的，经过多日的守护与开导，病人开口说话接受治疗了：“是她们的守护让我重新体会到了人间的温情，给了我重活一次的勇气！”